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UX/UI, 비즈니스 목표설정부터: The B CPO 홍석희 인터뷰

UX/UI, 비즈니스 목표설정부터: The B CPO 홍석희 인터뷰

by 홍석희/서연주/강지인 | UI와 UX전문가

최기영 그로스쿨 대표, 이하 최: 소개 부탁드립니다.

홍석희 The B CPO : 저는 The B라는 에듀테크 기업의 프로덕트 책임 역할을 하고 있는 홍석희라고 합니다 .

최: CPO 시군요. 어떤 계기로 합류하시게 됐어요?

홍석희: 제가 원체 관심 있던 쪽이 교육이고, UX/UI 강의도 많이 하다 보니 엔터 쪽 보다는 교육 쪽에 더 맞겠다 싶어 합류하게 되었네요.

최: 어떤 쪽 강의를 많이 하셨는지요?

홍석희: UX/UI 쪽인데요. 요즘은 강의보다는 컨설팅 요청을 많이 주세요. 최근엔 “우리가 데이터를 이만큼 쌓아 놓고 있는데, 어떻게 하면 좋을까요?” 이런 물음이죠.

최: 데이터 기반의 UX/UI 설계 이렇게 되는 건가요?

홍석희: 그렇죠. 저는 그로스 해커나 데이터 분석 전문가는 아니긴 하지만, 회사의 비즈니스 골과 사용자 골을 달성하기 위해서 가설을 설정하고, 실험을 설계해 사용자 임팩트 만들어 내는 부분에 대해서 주로 컨설팅해 드리고 있어요. 초기 스타트업이나 프로덕트 경험이 많지 않은 팀에서는 이런 부분까지 신경 쓰기가 어렵거든요.

프로덕트를 만드는 것도 중요하지만, 출시하는 시점부터 고객 피드백과 데이터를 바탕으로 무한히 반복되는 실험을 해야 하기 때문에 이 부분을 잘하실 수 있도록 도와드리는 역할을 하고 있습니다.

그로스 해커나 데이터 분석 전문가가 아니더라도, 스몰 데이터로부터는 누구나 개선점을 뽑아낼 수 있다. (홍석희님 강의 자료 중)
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무턱대고 실행하는 건, 무쓸모

최: 어떤 회사에서 석희님께 “컨설팅해 주세요”라고 하면 뭐부터 물어보세요?

홍석희: 저는 우선 대표님께 회사의 (이번 분기) 목표가 뭐냐를 우선 여쭤봐요. 그에 따라 팀 셋업할 때 프로덕트 팀에 주신 과제가 뭔지도 파악하죠. 회사 목표는 점유율 확대인데 프로덕트 팀에게 준 최우선 과제가 사용성 개선이라면, 뭔가 안 맞는 거잖아요? 목표와 현재 상태를 파악하고, 그 틈을 좁힐 수 있는 액션 아이템들을 찾아봅니다.

예를 들면 사용자에 대해서 잘 모르는 게 문제면 사용자 인터뷰가 먼저 필요할 것 같고, 데이터가 있지만 뭘 봐야 할지, 모를 때는 데이터 정리부터 해보자는 거죠.

저도 그런 실수를 되게 많이 했는데, 데이터 중요하다 해서 다 트래킹하고, 일단 코드 다 심어 놓고. 막 그러다가 다시 보지 않는 경우가 매우 많습니다. 그래서 지금 단계에서는 회원가입을 시키는 게 중요한 건지, 리텐션이 중요한 건지, 몇 개의 핵심 지표를 보고 그것과 지금 사업적인 목표와 관련해 가장 먼저 올려야 될 게 뭔지를 봅니다.

그 뒤엔 각각의 지표를 올리기 위해 여러 실험을 할 수 있겠죠. 이때부터는 개발팀도 함께 만드는데, 각자 실험에 대한 아이디어를 늘어놓고 토론하며 우선순위를 세웁니다.

물론 각자 우선순위가 아주 다르죠. 회사 비즈니스에 임팩트가 있는 거나 유저한테 임팩트 있는 거나 이런 토론을 워크숍 같은 것들을 통해서 할 수도 있고요. 우선순위가 명확히 정해지면 사실 제 역할은 끝난 것 같긴 해요. 기능을 어떻게 디자인하고 개발하고 이런 건 실무자분들이 너무 잘하시는 일이잖아요?

최: 조직컨설팅 같은 걸 하시는군요.

홍석희: 원래는 그럴 의도가 전혀 없었는데, 하다 보니 그렇게 된 것 같아요. 회사의 목표와 프로덕트 팀이 하는 일이 사실 다 엮여 있으니까요. 제대로 된 프로덕트나 기능을 돌게 하려면 이게 왜 필요하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는지 검증이 되어야 하는데 애초에 목표나 의사결정 과정이 잘못된 거면 열심히 프로덕트를 만들어도 소용없는 경우가 많아요.

최: UX를 설계할 때도 회사의 목표부터 점검해야 한다?

홍석희: 맞습니다. 회사와 각 팀이 더 집중해야 할 것이 무엇인지 알고 있으면 각 목표를 달성하기 위해서 해야 할 우선순위들이 나오는 거고, 우선순위를 정하는 단계에서 근거 베이스로 치열하게 담당자들끼리 싸울 수 있으면 저는 그 조직은 되게 잘 될 거로 생각합니다. .

최: 잘 모르는 입장에서 UI/UX를 설계한다고 하면, 뭔가 막 조사를 하고, 그걸 바탕으로 뭔가를 설계, 그림을 그리고, 그거를 개발팀한테 전달, 이렇게 대충 알고 있는데, 맞나요?

홍석희: 보통은 그 과정이 무한 반복되죠. 사용자에 대해서 이해하고 공부하는 부분이 있고, 그 결과가 as is, 우리의 현재 상태죠. 현 상태에 대한 파악이 첫 번째고, 회사의 구성원들은 뭘 하고 싶고, 무엇을 달성하고 싶은지, 그리고 그걸 하기 위해서는 타겟 유저가 제대로 잡혀 있는지, 그 사람들이 원하는 니즈가 무엇인지를 정성적인 인터뷰를 통해서 파악할 수 있고, 사용성 테스트로도 가능하고, 기존에 쌓아왔던 데이터가 될 수도 있고, 저는 이러한 재료를 모으는 거죠.

재료가 충분히 모이면 AS IS를 더 나은 TO BE 상태로 만들기 위한 솔루션을 디자인하고 이 과정에서 개발팀과 우선순위와 실현 가능성에 대해서 논의하며 프로덕트 개선을 해나가게 됩니다.

최: 사용자 조사, 인터뷰 다 어려운 게, 특히나 데이터는 쓰려고 보면 없고, 있는 거는 쓸 수가 없고, 보통 대부분… 그리고 사용자는 자기가 뭘 원하는지 정확하게 모르고. 또 자칫 잘못하면 또 답정너 식으로 질문하기도 하고…

홍석희: 그래서 사실은 질문을 잘하는 것도 중요한데, 제대로 타겟팅한 사람들을 모으는 게 더 중요한 것 같아요. 왜냐면 말씀 주신 것처럼 질문들은 편향될 수 있으니까요.

최: 우리 제품이 더 잘 먹힐 만한 고객을 찾는 건가요?

홍석희: 그걸 스크리너라고 하는데요, 스크리너를 통해서 우리가 찾고자 하는 타겟 유저에 맞는 사람들을 다시 만나서 인터뷰를 하면 질문이 같아도 훨씬 더 좋은 대답이 나오는 경우가 있어요.

이런 방식

최: 픗픗아카데미가 지금 재테크 강의를 만들려고 하는데, 질문을 요즘 돈을 얼마나 버세요, 재테크 필요하지 않으세요, 이렇게 물어보는 거랑 완전히 의도와 상관이 없이 다른 쪽으로 돌아서, 어떤 점에 관심을 제일 많이 가지세요, 여기서부터 시작하다가 풀어 나오는 거랑 또 다르잖아요.

홍석희: 인터뷰 설계 같은 경우는, 타겟 유저가 설정돼 있으면 사실 재테크에 관심 있는 사람들을 모아야 하는 거긴 하잖아요. 그래서 사실 관심사가 있냐고 하는 질문도 저는 나쁘진 않다고 생각해요. 가장 최근의 재테크를 위해 투자를 해 보신 적이 있나요? 이런 질문이나 경제 유튜브채널을 구독하고 계신가요? 그 질문에 걸리는 사람들이 저희 타겟에 맞는 거죠.

최: 그렇게 해서 소비자나 고객의 니즈를 인터뷰를 통해서 파악하면, 그다음 단계는 뭔가 이런 걸 만들어보자, 라는 거에 대한 디자인이 들어가는?

홍석희: 네, 그렇게 모은 사용자 데이터를 가지고 현재 리소스를 가지고 가장 고객 임팩트를 크게 낼 수 있는 프로덕트를 만드는 거죠. 이 우선순위를 잘 결정하는 것도 정말 중요한 요소라고 생각합니다. 아무리 유저 임팩트가 높아도 현시점에서 리소스 적으로 구현이 안 되는 기능일 수도 있고, 더 안 좋은 경우는 임팩트가 별로 없는 걸 계속 만들면서 엄청나게 일을 많이 하고 있다고 생각을 하는 경우인데, 이런 우선순위를 잘 결정하는 것이 프로덕트 팀의 리더나 C레벨이 해야 할 일이라고 생각합니다.

최: 큰 조직이면 중간관리자가 잘 관리를 해야 그런 게 없어질 건데, 작은 조직은 중간관리자라는 자체가 없잖아요.

홍석희: 그래서 작은 조직에서는 C레벨의 의사결정이 진짜 중요한 것 같아요.

최: 한국의 UX 인프라라고 해야 하나, 환경은 어때요? 개인적으로 생각하셨을 때.

홍석희: 이제 실무자분들도 UX든 PM이든 이런 것들에 대한 관심이 많이 올라온 것 같은데, 긍정적일 수도 있는 거죠. 근데 우선순위를 정하는 데 있어서 실무자의 목소리 크기? 영향력 자체는 아직 그렇게 높지는 않은 것 같습니다.

최: As-is를 파악하고 실무자가 이게 중요하다 우선순위를 세웠는데, 아니야 저기 보니까 지금 저거 개발하니까 우리도 해 이런 식으로. 의사결정이 나는 경우도 종종 있는 것 같고요.

홍석희: 방법론이 중요한 게 아니라 의사결정이 중요한 것 같다고 생각해요.

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개발이 어려운 컴공 출신, UX로 광명 찾다

최: 지금의 The B에는 어떤 계기로 합류하시게 됐어요?

홍석희: 제가 원래 교육이나 강의도 많이 하고 글 쓰는 것도 하다 보니 엔터테인먼트 쪽보다는 교육 쪽이 더 맞는 것 같아 The B에 합류하게 되었어요.

최: 강의 쪽이 더 맞으세요?

홍석희: 저는 강의하는 게 재밌기는 해요. UX를 하게 된 계기가 저는 미국에서 개발자로 커리어를 시작했었는데, 엄청 못 했거든요. 두 개를 다 한다는 게 말이 안 되는데, 다행히 당시 저희 미국 회사에는 디자이너와 개발자 간의 경계가 많이 없었어요, 그래서 프로덕 매니저께서 제게 UX 디자인이라는 분야가 있는데 이거 해 볼래? 라고 해서 시작을 하게 됐어요. 그래서 General Assembly라는 교육기관이 있는데, 거기서 UX 디자인이란 걸 배우게 되었죠.

최: 개발하시다가 도저히 안 맞아서.

홍석희: 그건 도저히 안 되어서 바꾼 거예요.

최: 어떤 개발을 하셨어요?

홍석희: 저는 iOS. 앱 개발을 하다가 그나마 그래도 프론트니까 조금 했었는데, 이거는 내가 할 게 아니다 해서, 지금은 UX랑 PM 일을 많이 하고, 컨설팅도 기업들 컨설팅할 때도 UX PM 쪽을 많이 하는 것 같아요. 프로덕트 만드는 프로세스에 대해서.

최: 원래 전공은 뭐였어요?

홍석희: 컴공…

최: 컴공을 하셨는데 개발이 안 맞는다는…

한국에서 컴공하고 미국회사로 가서 개발하신 거예요? 개발이 안 맞았는데?
홍석희: ABB라고 하는 전기 회사에서 ERP 개발이 첫 경력이었어요. 사내망 이런 거 있잖아요. 신입사원으로 그걸 하다가 몇 달 안 다니고, 제가 뉴욕에 있는 회사에 인턴을 지원했었는데, 답이 없어서 당연히 떨어졌다고 생각했거든요. 한 두세 달 뒤에 연락 와서 미국 생활하다 비자 전환하고.

최: 그 개발은 얼마나 하셨어요?

홍석희: 한 1년 정도밖에 못 했어요.

최: 늦게 바꾼 건지 빠르게 바꾼 건지 …

홍석희: 당시 매니저가 성과 면담할 때, 저보고 “한국 돌아가고 싶냐” 이렇게 말할 정도로 성과가 좋지 않았는데, UX로 분야를 바꾸고 나서는 성과도 나고, 자신감도 생기고, 저랑 훨씬 잘 맞더라고요.

최: 어떤 부분이 잘 맞으셨어요?

홍석희: 저는 불편한 거를 많이 찾거든요. 프로불편러인데, 맨날 그런 것만 생각하다 보니 불편한 점 개선하는 프로세스를 만드는 게 저한텐 너무 재미있는 일이었어요. 그래서 마이뮤직테이스트(이하 마뮤테)에 처음 입사를 했을 때도 그 역할을 계속했고요. 그땐 UX 디자이너라는 역할이 마뮤테에는 없었던 시절이었는데, 거기서 아이돌 팬들 만나고 공연도 따라다니고, MD 이런 거 파는 것도 하고 하면서 팬덤이란 것도 배웠던 기회였던 것 같아요.

최: 미국에서 마뮤테로 바로 합류하신 거예요?

홍석희: 미국에서 창업도 잠깐 했었지만, 당연히 말아먹었고요. 그 뒤 내가 조금 더 영향럭을 발휘할 수 있는 성장하는 회사에 가자, 라고 해서 한국에 돌아와, 바로 후회했죠. 다시 취준생이 된 거니까. 근데 저한테 옵션이 몇 개 있었거든요. 마뮤테도 있었고 대기업도 있었고, 최종합격한 곳들이. 그중에 저는 스타트업을 선택한 거죠. 그때 10명 정도 규모의, 시리즈 A가 딱 끝났을 때였을 것 같아요. 다행히 마뮤테라는 회사가 그때부터는 속도가 붙어서 시리즈 B, C 이어 가고, 회사 규모도 10명 규모에서 100명 가까이 커지면서 PM이라는 역할도 해 보게 되고, 커리어 말미에는 시리즈C 브릿지 라운드나 프로젝트 파이낸싱 이런 계약해 돈 받아오는 역할, CEO오피스 역할을 했었거든요. 그런 게 지금 사업을 운영해 나가는 데는 되게 많이 도움이 되고, 결론적으로는.

최: 그때는 포지션이 UX기획 쪽?

홍석희: 제가 마이뮤직테이스트에 있을 때, UX 디자인, PM, 마지막엔 제가 IR담당을 하면서 투자 담당까지 했었죠. UX디자이너였다가, 제가 명함이 여러 번 바뀌었죠.

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PO, PM, 서비스 기획, UX기획, 결국은

최: UX디자이너, UX기획자, 서비스기획자, 프로덕트기획자, 프로덕트매니저, 프로덕트 오너, 이른바 이 계열이군요? 하는 일은 비슷하면서도 다른가요?

홍석희: 조직마다 조금씩 다른 것 같긴 해요. 서비스기획자라고 하지만 기획서를 쓰는 것보다 훨씬 더 많은 일을 하는 경우도 많은 것 같고, 프로덕트 오너라고 했을 때 저희가 생각할 때는 그러면 프로덕트를 책임지는 사람인가 했는데. 뭔가 UX나 이런 기반보다는 그 도메인 지식을 아주 깊게 아는 사람이 PO를 하는 경우도 있고요.

그래도 프로덕트 오너라고 하면 어떤 한 프로덕트의 일부분, 스쿼드라고 하는 그 부분을 책임지는 사람을 말하는 것 같고, 거기서 조금 더 중간다리 역할을 하는 사람이 프로덕트 매니저 같고요, 기획자는 그걸 돌아가게 하기 위해 기획도 하고 정책도 만들고 커뮤니케이션도 하고, 이게 그레이존이 많은 것 같긴 해요. 그래서 회사마다 다 다르더라고요. 어떤 곳은 디자이너가 영역이 넓은 경우도 있고, 어디는 기획자가 PO역할을 하는 데도 있고요.

최: 어찌됐거나 뭔가를 만들다고 했을 때 이런 걸 만들자, 라는 것부터 시작을 하잖아요. 어디서부터 시작하는 게 좋을까요?

홍석희: 저는 비즈니스 모델이라는 걸 이해하는 게 중요하다고 생각합니다. 비즈니스 모델이랑 서비스 모델이 있잖아요. 서비스 모델 같은 경우는 프로덕트라고 하는 게 실제 사용자들한테 가치를 줄 수 있나, 인 거고, 비즈니스 모델이라고 하는 건 그거를 실제로 사람들이 돈 주고 살까? 이 영역에 있어서, 이거를 일치시키는 사람들이 프로덕트 만드는 사람들이라고 생각을 해요.

회사의 어떤 비즈니스 목표가 정해지면 목표와 서비스 모델과 맞추기 위해 여러가지 아이디어들이 나올 수 있잖아요. 그 생각의 우선순위를 잘 정하고 쪼개서 바로 실행할 수 있게 실무자들한테 전달하는 사람, 이 역할은 프로덕트 오너일 수도 있고 매니저일 수도 있고 기획자일 수도 있어요. 그래서 PO들 보면 C레벨 설득이 꽤나 중요한 일로 떨어지죠. 우리가 이걸 해야 되는 당위성에 대해서, 우리가 이걸 하기로 했으니까 이거 프로덕트에 반영이 필요합니다,를 적극적으로 어필해서 리소스를 확보 하는 역할 이라고 생각합니다.

최: 강의때는 어떤 말씀을 해주실 건가요?

홍석희: 이번 강의에서는 프로덕트를 가설과 실험기반으로 개선하기 위해서 필요한 업무 프로세스와 우선순위를 세우는 방법 등에 대해서 말씀드리고자 합니다. 이전에 제가 진행했던 실험이나 프로젝트 중에서 데이터 기반으로 의사결정이 된 사례와 함께 실무에서 적용해보실 수 있도록 템플릿도 함께 공유드리겠습니다. 제가 데이터 분석의 전문가는 아니지만 프로덕트를 계속해서 만들어가며 겪었던 시행착오를 통해 여러분께 조금이나마 도움이 될 수 있는 시간이 될 수 있도록 잘 준비해보겠습니다.


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