그로스 해킹, 별거 아니다. 펫프렌즈 CMO 리바이, 김용훈 인터뷰

저는 '그로스 해킹'은 문제를 찾고 합리적으로 해결하고자 하는 과정이라고 봅니다. 비즈니스를 하다 보면 굉장히 많은 문제가 있고 또 다양한 솔루션이 있는데, 계속 어려움을 겪는 이유는 아직 그 해법을 찾지 못해서지요. 그로스 해킹을 한다는 건, 그 해법을 빠르게 찾는 일이라 생각해요.

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모든 비즈니스 모델은 '퍼널(funnel)'에서부터 시작한다고 생각해요. 처음 유저들이 오프라인이든 온라인이든. 신규 유저일 수 있고, 재구매나 재방문일 수 있죠. 유료 광고를 통해 방문하거나, 자연 유입일 수도 있어요. 그리고 특정 상품을 보겠죠. 그걸 클릭해서 광고를 보고, 또 본 광고 중에 구매까지 진행되죠. 그리고 판매된 상품이나 서비스의 객단가, 원가, 기타 비용 등을 제외하면 영업이익이 나올 텐데, 각 과정을 하나하나 개선해서 결과적으로 BEP(Break Even Point, 손익분기점)를 맞추고 영업이익을 높이는 일을 해요.

과거에는 그걸 각각의 담당자와 부서에서 다르게 했거든요. 기획부서, 마케팅부서, 재무부서 등등이 각자의 KPI(Key Performance Indicator, 핵심성과지표)를 잡고 개선 하고, 지금도 그러는데, 요즘은 퍼널의 전 과정을 전체적으로 보고 관리하는 것을 PO(Product Owner)라는 관점에서 보기도 해요. 그로스 해커는 회사의 성장을 위해 여러 가지 해결해야 할 문제가 있을 테고, 그게 프로덕트일 수 있고, 광고일 수도 있고, 회원 가입 저하, 전환율 정체 이런 상황일 수 있는데, 그걸 어떻게 개선할 수 있을까, AB테스트 해보고, 여러 궁리해서 개선하는 업무를 합니다.

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저는 맨 처음에 확인하는 것은 BM과 시장, 즉 돈을 버는 구조를 파닥해요. 그 구조를 하나하나 뜯어보면 가장 시급한 문제가 보이더라고요. 그리고 각각의 문제를 가급적 정량적으로 접근해서 찾으려고 하고요. 정성적인 부분은 사실 다들 알거든요? 예전에 모 회사(매트리스)는 보니까 상세 페이지까지 유입은 잘 되는데, 전환율이 너무 낮더라고요. 매트리스라는 게 사실 고관여 상품이다 보니 그럴 수도 있지만, 그래도 개선을 할 수 있는 부분은 분명 있을 거다. 프로모션을 해 한 달이라도 써 보게끔 하거나, 객단가를 낮추거나, 하면 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있겠죠? 전환율을 높일 방법은 매우 많을 거예요. 안 해봐서 모르는 거지. 이런 다양한 방식을 같이 얘기해 보면서 문제를 찾고, 이 지금 할 수 있는 수준에서 테스트해 본다, 까지가 저희 접근 방식이에요.

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이게 개선을 하기 전에 뭔가 측정을 해야 하는데요, 일단 매일매일 뭐든 기록을 해보기로 했어요. 그전에는 광고매체에 얼마 쓰고 얼마 수익을 냈다, 그런 것만 관리했는데, 제가 그로스 팀이 되고 보니 그건 그냥 인풋, 아웃풋이더라고요. 그 안에 여러 과정이 있고 매출은 결국 가장 최종적인 결과예요. 각 과정에서 올릴 수 있는 것을 올리면 매출도 자연스럽게 오르죠. ‘어떻게 하면 중간 과정을 더 개선할 수 있을까’ 관점으로 각 과정에서 발생하는 결과를 우선 적기 시작했어요. 자동화, 시각화 물론 좋죠. 전 일부러 시각화를 안 해요. 매일 기록하면서 익숙해지라고.

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Q. 결국 BM을 다시 파악하고, 각 과정을 개선하자?

이게 기본이니까요. 못 하신다기보다는 대충은 대략적으로는 알지만, 구체적으로 뭐가 문제이고 뭘 개선해야 하는지 방향을 못 잡는 경우인 거죠. 어찌 되었건 정량적으로 파악을 해야지 뭐가 문제라는 것을 객관적으로 알 수 있으니까요. 그 회사에서 일하지 않는데 어떻게 인터뷰 몇 번으로 개선까지 시켜드리겠어요? 흐림을 다시 잡아 보시고요, 문제를 파악하기 위해서는 어떤 걸 하셔야 합니다. 이것까지를 우선해드렸어요.

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김용훈님의 인터뷰 전문은 일 좀 한다는 MZ세대들의 <요즘 마케팅> 에서 더 보실 수 있어요